AI自動音声ガイダンスは、顧客が電話をかけた際に自動で応答し、案内や問い合わせ対応を行うシステムです。AIを活用することで、人間が対応するよりも効率的に電話対応を行うことが可能となり、コスト削減や業務効率化につながります。
本記事では、AI自動音声ガイダンスの機能やメリット、導入事例などを詳しく解説します。電話業務の改善を検討している方は、ぜひ参考にしてください。
AI自動音声応答とは？
AI自動音声応答は、顧客からの電話問い合わせを自動で処理するシステムです。電話がかかってくると、あらかじめ録音された音声ガイダンスが流れ、顧客の問い合わせ内容に応じて適切な選択肢を案内します。顧客はガイダンスに従ってボタン操作をすることで、問い合わせ内容を解決したり、担当者への転送を依頼したりすることができます。
AI自動音声応答には、大きく分けて2つの種類があります。
- IVR（自動音声応答システム）:あらかじめ録音された音声ガイダンスに従って、顧客の問い合わせ内容を処理するシステムです。
- AI自動電話応答:AI技術を活用して、顧客の問い合わせ内容を理解し、適切な対応を行うシステムです。
AI自動音声応答は、人件費の削減や顧客対応の効率化に役立ちます。また、顧客がいつでも問い合わせができるため、顧客満足度の向上にもつながります。
AI自動音声応答のシステム
AI自動音声応答システムは、自動で電話対応を行うシステムです。顧客の質問にあらかじめ設定された質問と回答をもとに自動で答えることができます。
AI自動音声応答システムの導入事例としては、電話の自動応答、営業時間外の電話対応、他システムとの連携、大量発信による音声案内などがあります。
IVR（自動音声応答システム）とAI自動電話応答の違い
自動音声ガイダンスで電話対応を効率化するために、IVR（自動音声応答システム）とAI自動電話応答を導入することが検討されています。どちらも電話対応を自動化し、効率化するために使用されますが、それぞれに独自の機能と利点があります。
IVR は、あらかじめ録音された音声メッセージとキーパッド入力を用いて、顧客との対話を自動化します。顧客は、IVR システムの指示に従ってキーパッドに番号を入力したり、特定の単語を話したりすることで、必要な情報にアクセスしたり、特定のアクションを実行したりすることができます。
一方、AI 自動電話応答は、自然言語処理（NLP）を活用して、より自然で人間らしい会話型の対話を実現します。顧客は、AI システムに対して自然な言葉で質問や要求をすることができ、AI システムは文脈を理解して適切な回答を生成します。
では、どちらのシステムがより適しているのでしょうか？
IVR は、シンプルなタスクや問い合わせに適しています。たとえば、営業時間の確認や予約の変更など、顧客が事前に用意されたオプションを選択するだけで済む場合に有効です。また、導入コストが低いため、小規模企業にとって魅力的な選択肢となっています。
しかし、より複雑な問い合わせや顧客とのより自然な対話を必要とする場合は、AI 自動電話応答が適しています。たとえば、顧客が製品に関する質問をしたり、問題を解決したりする場合に有効です。また、顧客満足度を向上させ、顧客体験を向上させることができます。
以下は、IVR と AI 自動電話応答の違いをまとめた表です。
| 機能 | IVR | AI 自動電話応答 |
| 言語処理 | 音声認識 | 自然言語処理 (NLP) |
| 会話型 | キーパッド入力 | 自然言語会話 |
| 柔軟性 | 低 | 高 |
| コスト | 低 | 高 |
最終的にどちらのシステムを選択するかは、ビジネスのニーズと目標によって異なります。シンプルなタスクを自動化したい場合は IVR が適していますが、より複雑な問い合わせや顧客とのより自然な対話を必要とする場合は AI 自動電話応答が適しています。
AI自動音声電話の機能
AI自動音声電話は、電話に出るたびに決まった質問を投げかけたり、顧客から情報を収集したり、予約の手続きを行うなど、様々な機能を備えています。
主な機能としては、以下のようなものが挙げられます。
- 自動応答: 電話に出ると、あらかじめ設定された音声で応答し、ガイダンスや質問を行います。
- 音声認識: 顧客からの音声を認識し、内容を理解します。
- 会話エンジン: 認識した内容に基づいて、適切な回答や案内を行います。
- データ収集: 顧客との会話内容を記録し、分析に利用します。
- 連携機能: 他システムとの連携により、予約や決済などの処理を自動化できます。
AI自動音声電話の導入により、業務の効率化やコスト削減、顧客満足度の向上などのメリットが期待できます。
AI自動音声導入のメリット
AI自動音声の導入には以下のメリットがあります。
- コスト削減
- 業務効率化
- AI自動音声導入による顧客満足度向上
- 機会損失の防止
以下でそれぞれについて説明します。
コスト削減
AI自動音声導入は、コスト削減に大きく貢献します。電話対応業務を自動化する事で、人件費、教育費、残業費を削減できます。
また、人的ミスも削減できるため、コールセンターや顧客対応業務のコスト削減に効果的です。
業務効率化
AI自動音声応答システムは、電話対応業務の効率化に大きく貢献します。AIが自動的に応答することで、オペレーターの負担を軽減し、電話対応時間を短縮できます。
AI自動音声応答システムは、業務効率化に大きなメリットをもたらすため、導入を検討する価値があります。
AI自動音声導入による顧客満足度向上
AI自動音声は、顧客の利便性と満足度の向上に役立ちます。
- 24時間365日対応
- 迅速な対応
- 正確で一貫した情報提供
- 多言語対応
- パーソナライズされた対応
AI自動音声は、問い合わせ対応、予約や注文の受付、製品やサービスに関する情報の提供など様々な場面で活躍しています。顧客満足度の向上に加え、コスト削減や業務効率化など様々なメリットをもたらします。
機会損失の防止
電話対応業務において、機会損失が生じてしまうケースは少なくありません。例えば、営業時間外に電話がかかってきた場合や、担当者が不在の場合には、顧客と繋がることができず、せっかくの問い合わせや注文を逃してしまう可能性があります。
AI自動音声導入は、このような機会損失を防止する有効な手段となります。AI自動音声は、営業時間外や担当者が不在の場合でも、電話に出ることができ、定型的な質問への回答や予約受付などを行うことができます。さらに、顧客の問い合わせ内容を把握し、適切な担当者へ転送することも可能です。
具体的には、以下の機会損失を防止することができます。
- 営業時間外での電話対応: AI自動音声は、営業時間外でも電話に出ることができ、顧客の問い合わせ内容を把握して、必要に応じてメッセージを残したり、翌営業日に折り返し連絡する旨を伝えることができます。
- 担当者不在時の対応: AI自動音声は、担当者が不在の場合でも、電話に出ることができ、顧客の問い合わせ内容を把握して、必要に応じてメッセージを残したり、他の担当者へ転送することができます。
- 複雑な問い合わせへの対応: AI自動音声は、複雑な問い合わせへの対応を行うことはできませんが、顧客の問い合わせ内容を把握し、適切な担当者へ転送することで、顧客を待たせることなく、適切な対応を受けることができます。
AI自動音声導入は、機会損失を防止することで、顧客満足度の向上や売上アップにも繋がります。
AI自動音声導入のデメリット
AI自動音声システムの導入は、確かに電話対応の効率化をもたらしますが、いくつかのデメリットも存在します。
- シナリオ設計の手間
- 導入コスト
これらのデメリットを考慮した上で、AI自動音声システムの導入を検討することが重要です。
シナリオ設計の手間
AI自動音声は、事前に想定されるすべての質問や回答をシナリオとして設計しておく必要があります。そのため、シナリオ設計にはかなりの時間と労力が必要です。
シナリオ設計の際には、以下の点に注意する必要があります。
- ユーザーの意図を正確に理解すること
- ユーザーの質問に適切な回答を返すこと
- 自然な会話の流れを維持すること
これらの点に注意しないと、AI自動音声はユーザーにとって不自然な会話になり、満足度が低下してしまいます。
以下に、シナリオ設計の際に便利なリストを紹介します。
- ユーザーの典型的な質問
- ユーザーの質問に対する回答
- 会話の分岐点
これらのリストを作成することで、シナリオ設計の効率化を図ることができます。
導入コスト
AI自動音声システムの導入には、初期費用とランニングコストがかかります。初期費用には、システムの開発費、機器の購入費、導入コンサルティング料などが含まれ、ランニングコストには、システムの保守管理費、通話料、電気代などが含まれます。
AI自動音声システムの導入コストを抑えるには、クラウド型のシステムを利用する、オープンソースのソフトウェアを使用する、自社開発する、リースを利用するなどの方法があります。
クラウド型のシステムは、初期費用が安く、ランニングコストも抑えることができます。オープンソースのソフトウェアは、無料で使用することができますが、開発やカスタマイズには専門知識が必要となります。自社開発は、初期費用がかかりますが、ランニングコストを抑えることができます。
リースは、システムをレンタルして利用する方法です。初期費用はかかりませんが、ランニングコストが高くなります。
IVRの利用事例
自動音声ガイダンス（IVR）は、電話対応を効率化する便利なツールです。様々な利用事例があり、企業の業務効率化に役立てられています。
主な利用事例としては、以下のようなものがあります。
- かかってきた電話への対応（受電制御）
- かかってきた電話への対応（自動受付）
- 他システムとの連携
- 大量発信による自動音声案内
各事例の詳細について下記で詳しく説明します。
事例1. かかってきた電話への対応（受電制御）
自動音声ガイダンスは、電話対応の効率化を図る上で非常に有効な手段です。特に、かかってきた電話への対応を自動化する受電制御機能は、様々な場面で活用されています。
例えば、営業電話や迷惑電話を自動で識別し、応答せずに着信拒否する機能があります。これにより、貴重な時間を無駄にすることなく、重要な電話への対応に集中することができます。
また、時間帯や曜日によって異なるガイダンスを流すことで、適切な部署や担当者へと電話を転送することも可能です。これにより、顧客の待ち時間を短縮し、スムーズな対応を実現することができます。
さらに、自動音声ガイダンスは、顧客満足度の向上にも貢献します。例えば、よくある質問に対する回答を自動で提供することで、顧客の問い合わせ対応時間を短縮し、満足度を高めることができます。
このように、自動音声ガイダンスは様々な場面で活用できる便利なツールです。電話対応の効率化や顧客満足度の向上を目指す企業にとって、導入を検討する価値があると言えるでしょう。
事例2. かかってきた電話への対応（自動受付）
自動音声ガイダンスは、電話対応を効率化するために活用できるシステムです。特に、自動受付機能は、営業時間外や担当者が不在の際に、顧客からの問い合わせに対応できます。
自動受付では、あらかじめ録音された音声ガイダンスで顧客から情報を収集し、顧客のニーズに応じて適切な部署や担当者につなげることができます。また、自動受付で回答可能な簡単な質問には、自動音声ガイダンスで直接回答することも可能です。
自動受付機能を使用することで、電話対応にかかる時間や人件費を削減できます。また、顧客から必要情報を自動収集することで、担当者はより効率的に対応することが可能です。さらに、営業時間外や担当者が不在の際にも、顧客からの問い合わせに対応できるため、顧客満足度の向上にもつながります。
事例3. 他システムとの連携
IVRは、他のシステムとの連携によって、さらに機能を拡張することができます。例えば、CRMシステムやSFAシステム、ECサイト、勤怠管理システムなどとの連携が可能です。
これらのシステムと連携することで、顧客管理や営業活動の効率化、オンラインショッピングの利便性向上、勤怠管理の効率化など、様々な業務を効率化することができます。
事例4. 大量発信による自動音声案内
自動音声ガイダンスは、大量の顧客や見込み顧客への情報配信に最適です。顧客への一斉連絡、キャンペーンの告知、予約の確認など、さまざまな用途で活用できます。
大量発信による自動音声案内のメリットは、以下の3点が挙げられます。
- 効率化:一人ひとりに電話をかける必要がないため、業務の効率化を図ることができます。
- コスト削減: 人件費や通話料を削減することができます。
- 正確性: 同じメッセージを正確に伝えることができます。
大量発信による自動音声案内は、以下の点に注意する必要があります。
- 顧客の迷惑にならないように、発信時間や頻度を適切に設定する。
- 内容がわかりやすく、簡潔であるように心がける。
- 顧客からの問い合わせに対応できる体制を整える。
自動音声ガイダンスを上手に活用することで、業務の効率化やコスト削減を実現することができます。
まとめ
自動音声ガイダンスは、電話対応を効率化するために役立つツールです。さまざまな機能を搭載しており、顧客満足度向上やコスト削減など、多くのメリットがあります。しかし、シナリオ設計の手間や導入コストがかかるなどのデメリットもあります。
自動音声ガイダンスは、電話対応を効率化し、顧客満足度向上やコスト削減に貢献するツールです。導入を検討している企業は、メリットとデメリットを理解した上で、自社に適したシステムを選択することが重要です。